各镇街社会事业局、三河农场民政办，相关养老服务组织（单位、企业）：

　　为进一步规范我县居家养老服务工作，促进居家养老上门服务良性运营和持续发展，提高服务的规范化、精准化水平，根据江苏省财政厅《关于建立经济困难的高龄失能等老年人补贴制度的通知》（苏财社〔2014〕254号）、淮安市财政局、市民政局关于印发《淮安市购买养老服务实施办法的通知》（淮民〔2016〕37号、淮财社〔2016〕27号）、《盱眙县人民政府办公室关于制定和实施老年人照顾服务项目的实施方案》（盱政办发〔2020〕5号）、《盱眙县基本养老服务指导性目录清单（2022年版）》（盱民〔2022〕56号）等文件精神，结合我县实际情况，制定如下实施方案：

　　一、服务对象

　　具有盱眙县户籍且常住盱眙县辖区内的老年人。具体服务对象分为以下两类：

　　（一）重点照护群体

　　1.低保家庭和分散供养的特困对象中80周岁及以上的老年人；

　　2.低保和低收入家庭（低保标准2倍以内）中60周岁及以上的失独老人；

　　3.60周岁及以上分散特困供养人员中的中度、重度失能老年人；

　　4.60周岁及以上低保对象中的中度、重度失能老年人；

　　5.60周岁及以上农村留守老年人、空巢独居老年人。

　　（二）关爱服务群体

　　1.80周岁及以上高龄老年人；

　　2.60周岁及以上其他需要政府提供居家上门服务的困难老年人等。

　　同时符合上述条件的老年人，按照就高的原则，不重复享受。上述人员名单由县民政局每月提供。

　　二、服务标准

　　（一）重点照护群体

　　1.低保家庭和分散供养的特困对象中80周岁及以上的老年人，每月享受不低于60元的政府购买居家养老服务补贴。每月可享受2次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务；

　　2.低保和低收入家庭中60周岁及以上的失独老人，每月享受不低于60元的政府购买居家养老服务补贴。每月可享受2次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务；

　　3.60周岁及以上分散特困供养人员中的中度、重度失能老年人，每月享受不低于120元的政府购买居家养老服务补贴。每月可享受不少于4次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务；

　　4.60周岁及以上低保对象中的中度、重度失能老年人，每月享受不低于120元的政府购买居家养老服务补贴。每月可享受不少于4次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务；

　　5.60周岁及以上农村留守老年人、空巢独居老年人，每月享受不低于30元的政府购买居家养老服务补贴。每月可享受不少于1次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务以及每周关爱巡访服务不少于1次。

　　（二）关爱服务群体

　　每月享受30元的政府购买居家养老服务补贴，每月可享受1次上门服务（每次不少于1小时）和信息服务平台服务。

　　上述服务对象、服务次数和服务时长，如遇上级有关政策调整变化时，按上级文件标准执行。

　　三、服务方式

　　通过政府购买服务方式，为社区居家养老服务工作提供支持。根据老年人或其家庭意愿，自愿接受居家养老服务的，支付给提供服务的养老服务机构或服务组织相应服务费用。

　　四、服务内容

　　（一）信息平台服务。1.登记归档服务对象的个人信息，便于随时调用并保证信息安全；2.开通简洁易记的特服号码，为老年人提供出行、购物、健康、生活等方面居家服务；3.接听或转接打入平台的非特定老人求助电话，并给予帮助；4.利用信息化平台对居家上门服务进行监督管理，保证服务工单的完成率和满意率（详细内容见附件1）。

　　（二）居家上门服务。为辖区内老人提供送餐助餐、生活照料、康复护理、应急服务、精神慰藉等居家上门服务（详细内容见附件2）。

　　五、服务人员具体要求

　　（一）服务流程

　　1.上门服务前的准备

　　（1）对服务对象基本状况有一个较深入的了解。

　　（2）通过电话或上门与服务对象了解服务需求，确认服务时间，确定每次服务的内容。

　　（3）针对不同的需求，确定上门服务的服务人员。

　　（4）服务人员准备上门服务所需物资、工具。

　　2.上门服务的过程

　　（1）轻敲三下门，等待服务对象或其家人开门。做自我介绍，并说明来意（XX您好，我们是XXX，今天来是为您做XXXX，希望您能为我们的服务感到满意……）。（注意说话语气、语调、语速及不要触犯老年人及其家人的忌讳）

　　（2）进门开展服务

　　①服务人员进门服务前与服务对象确认服务内容。并观察服务对象家庭状况，以便分析在服务开展过程中应该避免哪些触犯服务对象或其家人的忌讳之处。

　　②开展服务时需保持良好的服务态度。保持微笑，使用文明用语。

　　③服务人员严格按照服务标准开展相应服务。

　　④现场与服务对象进行沟通，了解服务对象对本次服务的满意度和对服务的不足之处提出意见与建议。

　　（3）上门服务的结束

　　①服务结束后征求服务对象的同意，在相关服务表上签字确定服务。

　　②服务人员离开前请求服务对象检查相关财物。完成该对象全部服务流程服务。

　　③服务评估。改进服务，以保证下一次的服务质量。

　　④服务跟进。电话回访并约定下次服务时间。

　　服务人员完成以上流程后，方可开展新的服务。

　　（二）服务标准

　　1.服务人员在工作时间一律佩戴工作证，着统一的工作服装。接到服务指令后，在规定时间内提前五分钟到达。

　　2.在与服务对象及其家人交流时应保持微笑，使用文明用语。

　　3.服务人员应遵守保密原则，对服务对象的隐私保密。

　　4.服务人员不得接受服务对象及其家人任何形式的馈赠。

　　5.服务人员在进行上门服务的过程中，不得做与服务内容无关的事。

　　6.服务人员在服务时间内，要做好自身安全防范措施，同时不给服务对象家里留下安全隐患。

　　7.在当次服务内容完成后应告知服务对象本次服务结束并陪同服务对象或其家人环顾服务对象家中，确认财物避免产生纠纷。

　　8.在对缺乏自理能力的服务对象开展服务时应该在服务对象有监护人陪同的情况下开展服务。

　　9.服务结束后，要主动征求服务对象的意见，现场真实填写服务表的相关内容，并邀请服务对象在上面签名确认。

　　10.服务人员完工后，整理好自己的东西，并向服务对象微笑道别：很高兴为您服务，下次再见！帮服务对象关好门。

　　六、工作职责和要求

　　（一）县民政局。负责牵头完善政府购买居家养老服务相关政策，加强对项目实施的监管，每月对服务组织提供的服务数据进行抽样调查，及时将调查结果向服务组织进行通报、交办，同时将调查结果提供给第三方调查评估机构，对其中重点对象组织人员入户核查评估。每季度对服务组织实施的居家养老服务完成情况和第三方调查评估情况进行验收。

　　（二）服务组织。负责按照招标文件的相关要求和标准开展居家养老服务工作，配合县民政局、第三方调查评估机构做好服务质量的调查评估和审计工作。

　　（三）第三方调查评估单位。负责按照考核管理办法要求对服务组织实施的居家养老服务完成情况进行调查评估，协助县民政局做好服务质量考核验收工作。

　　七、服务监管

　　（一）建立“事中”监管机制。服务期开始后，服务组织按月度上报完成的服务数据，由县民政局会同第三方调查评估单位对服务组织报送的服务人数、服务工作量、服务质量等指标完成情况，采取数据核查、实地查看、电话回访、工单抽查、查阅台账、满意度调查等方式进行考核评估。

　　（二）完善信息公开和监督机制。除涉及个人隐私、个人基本服务信息、政府保密信息以及法律法规规定不得主动公开的信息外，县民政局将在相关渠道公开政府购买居家养老服务相关信息，主动接受财政、审计等部门以及社会公众的监督。

　　（三）完善服务咨询和投诉机制。县民政局将公布监督服务电话，受理相关咨询和投诉。

　　八、其他

　　本方案由盱眙县民政局负责解释，自2023年8月1日起施行。《盱眙县政府购买养老服务实施办法（试行）》（盱民〔2021〕58号）同时废止。

　　附件：1.信息服务平台服务内容

　　2.居家上门服务内容

　　盱眙县民政局

　　2023年6月12日

　　（此件公开发布）

　　附件1

信息服务平台服务内容

　　附件2

居家上门服务内容（可组合）